Esforço Ilimitado

Dias atrás, revirando “toneladas” de recortes de artigos de jornais, revistas, cartas, malas-diretas e diversos materiais de marketing acumulados ao longo dos últimos 17 anos, quando comecei a trabalhar na área de marketing, encontrei uma pérola perdida na montanha de papéis, a qual gostaria de compartilhar com os leitores da Gazeta do Povo. Esta preciosidade é a reprodução de uma história real acontecida no Japão em 1987 que deixa claro a diferença entre pessoas com mentalidade de marketing e pessoas com mentalidade de vendas.

 

“Meu marido e eu compramos um CD-Player da Sony na última vez que estivemos em Tókio. A compra levou sete minutos na loja Odakyu, incluindo o tempo para encontrar o setor certo e para esperar o vendedor preencher uma segunda nota fiscal após ter errado o nome de meu marido na primeira nota”.

Estávamos hospedados na casa de meus sogros na cidade de Sagamlhara e quando fomos ligar o aparelho para eles ouvirem, ele não funcionou.

Abrimos o aparelho e constatamos que não havia nada dentro. Aparentemente era um modelo de vitrine.

Meu marido estava para ligar para a loja quando ela abrisse às dez horas da manhã seguinte e aproveitar uma oportunidade rara para dar uma bronca numa loja no Japão!

Porém, ligaram da loja às 09:59 da manhã para dizer que o Vice-presidente da loja estava a caminho com o novo aparelho.

50 minutos depois o Vice-presidente e um funcionário chegaram com vários pacotes e uma prancheta. O funcionário, enquanto fazia os cumprimentos formais dos japoneses contou que eles tinham tentado corrigir o erro, começando às 16:32 da tarde do dia anterior, quando o vendedor tinha alertado a segurança para alcançar meu marido na saída da loja.

Como ele já havia saído, o vendedor falou com seu chefe, que por sua vez entrou em contato com seu superior, passando por toda linha gerencial até chegar ao vice-presidente, o qual trabalhou com as únicas pistas que tinham: o nome do cliente e o número do cartão da American Express.

Lembrando-se que o cliente havia perguntado sobre o uso do aparelho nos Estados Unidos, o vendedor telefonou para 32 hotéis na grande Tókio para saber se um Sr. Kitasei estava hospedado lá.

Como isso não deu certo, a loja Odakyu colocou um funcionário de plantão até às 21:00 para ligar para a sede da American Express em Nova Iorque.

A empresa deu a ele nosso telefone de Nova Iorque. Às 23:00 ele conseguiu falar com meus pais, que estavam hospedados no nosso apartamento. Minha mãe deu o número do telefone de meus sogros no Japão.

O funcionário nos entregou, além do novo aparelho, que custou $ 280.00, um jogo de toalha, uma caixa de biscoitos e um disco de Chopin.

Três minutos depois de chegar, os dois exaustos senhores estavam entrando de volta no táxi que os trouxe. De repente, o vice-presidente se voltou para pedir desculpas pela demora do vendedor em refazer a nota fiscal, pois era seu primeiro dia de trabalho.

Esta pequena e rica história nos ensina que não deve haver limites nos esforços para se conquistar a satisfação de clientes. Afinal, esta é a essência do marketing nosso de cada dia. E o pulo do gato para se ganhar dinheiro reside justamente neste ponto: o lucro é resultado direto da satisfação do cliente e não, como se imagina, através da venda.

 


Sady Bordin, 49 anos, é co-piloto da Trip Linhas Aéreas, palestrante, professor e consultor de marketing.

Depoimentos

Pode ser usado por qualquer pessoa que tenha um objetivo na vida.

Jean Rodrigo